信企业服务现状及CRM 建立的必然性

第一，建立客户关系管理（CRM）系统和经营信息管理与决策支持系统，构成适应市场、面向客户的综合经营支撑▆系统。

第二，以抓好当前成熟业务市场为基础，进一步做好市场细分及以“确保存量、激活增量、增量增收”目标的灵活营销。

第三，开发和推广新业务、新应用为重点，发展增值业务，挖掘潜在业务市场，逐步加大新业务业务量及ω业务收入占现有业务量、业务收入的比重，实现业务（产品）结构性调〗整。

第四，坚持以市场需求为导向，在激烈的市场竞争中，认真进行业务市场调查、预测，重点发展有需求、有优势、有效益的业务；切实满足各类客户需求；坚持有效益地发展电话客户；以增加企业ω　效益为目标，大力发展专线租用和上网等数据及互联网的核心业务，加大集团客户、商企客户数据业务市场开发力度。

第五，加快公众客户、商务客户和大客户市场开发，全方位拓展业务。

第六，不◆断创新服务，培育忠诚客户。

        通信企业大客户客户关系管理系统的实现

    对企业◎来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。客户管理系统遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则，“局部扩大化，由︾点及面效益波及性”的原则，进一步转化为企业的战略规划和科学决策。第一、市场营销管理系统。是通过营销分析，协助大客户服务中心快速做出有效地决策。其主要功能有：

        1.客户资料管理。主要记录和存储所有客户信息资料，将来自呼叫」中心、营业前台及每个客户经理和不同渠道的客户信息及其所有联系人的完整原始档案资料登记入内。（1）信息的记录都是为了对客户进行进々一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。（2）计费信息管理：查询客户交费历史记录、欠费历史█记录、预付款情况、查询话费清单、数据业务清单、信息业务清单，根据话费信息统计客户对企业的利润贡献、市场贡献、信用贡献，统计各类通信业务话务流向。（3）客户话务行为管理：对客户话△务行为进行管理。对客户业务走向、话务流量、是否有长途需求、是否有上网需求等进行管理；

        2.营销活ㄨ动管理。包括业务功能种类和资费的管理以及销售活动管理；

        3.竞争对手管理。括：竞争对手发展情况分析、包括市场占有率分析、供应商行为分析、合作商←行为分析等；

        4.营销费用管理。主要对市场营销所产生的各项成本费用进行记录与各项收益做出对比。

        5.营销决策分析。包括营销分析、业务分析、收入分析、欠费和动态防欺诈行为分析以及客户发展分析。客户发展分析主要是依照客户的【自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析→、客户信用度分析、客户风险分析等等。

第二、销售管理系统与服务管理系统。CRM 的销售管理系统为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能。能够提供业务受理管理、市场信息管¤理、销售机会线索管理、合同及协议管理、客户需求管理、销售分析管理等。能够对代理渠道销售情况进行分析管理通过对代理商市场行为进行分析，从而为通信公司与代理商合作方面战略、策略的制定提√供参考依据。服务管理︻系统则能提供客户服务与支持、客户投诉与申告管理、服务追踪、服务质量分析。

        结语：

        通信市场的激烈竞争♀焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大通信运营商关注的热点。如若对客户管理依然采用手工操作就会产◥生诸多的问题，无法实现资源共享，也不利于经营数据的分析。