随着信息技术的迅猛发展与『市场竞争的加剧,越来越多的企业认识到了客∑户关系管理的重要性,然而大多企业没有认清客户关系管理的内涵,走进了误区。笔者综合分析,客户关系管理的实践主要存在以下三大主要误区
1.误区一:忽视客户关系管理的⌒ 整体规划,未与企业文√化进行整合。(1)很多企业实施CRM,没有对其进行整体全面的规划,很多企㊣ 业认为CRM 由单一部门实施就够了。有的认为CRM 是一项营销策略,理所当然应由营销部门负责实施;有的认为CRM 的核心是以客户为中心∑,是同客户建立关系,应由客服部门负责;有的甚至认︾为CRM 是一项●技术系统,应将其划入技术部。
实际上,CRM 的实施涉及到企业组织结构、业务流程的方方面面。企业应该根据其发展策略、企业的任务和目标、企业经营管理的状况,确定企业客户关系管理建设的任务和目标,对ξ全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构的调整、信息技术的建々设等进行整体规划。
(2)经营〓理念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大障碍,很多企业的客户关系管理缺乏企业全员的参与,没有实现与企业文化的“无缝整合”。
企业文化是企业员工长期形成一种共同的价值观,影◥响着企业能否有效地与客户之间建☉立良好的关系。在进行CRM 实践中,企业应始终坚持客户至上、客户第一,把以客户为中心作为经营管理的基本理念,贯穿到各个■方面和各个环节,将这种思想灌输传递给企业全体员工。
2.误区二:片面认为客户关系管理仅仅是一套软◥件系统,过分追求技术。很多企业错误的认为客ぷ户关系管理仅仅是一套软件系统,过多的依赖客户关系管理工具。主要体现在以下几个方面:
(1)企╳业认为引进了多功能、高技术的CRM 软件系统,一切问题都可以※解决,没有将客户关系管理作为一种管理理念,低估了CRM 实施的复杂性。一个企业没有CRM 软件也能进行客户关系管理,软件只是一种促使客户关系管理更加高效进行的工具和手段。客户关系管理的根本起∩源不是技术进步,而是营销管理▓思想演变的必然结果。企业应当将客户关系管理思想融入到企业管理理念中,而不是单纯依靠软件。
(2)一些企业在实施CRM 系统时不顾自己企业的实际需求,盲目地追求系统功能的多和新,增加了》不必要的成本,也给维护人员加大了负担。在实施CRM 之前,企业应该对自身进行分析,找出存在薄弱处制定相应的目标,根据自己的需求引进★适合企业的CRM系统。近年来,一些企业成功地实施了CRM,它们的共同之处是“它们都务实地有原则地引进CRM 系统,适度地设定目标在相对小的范围内高度集中实施项目”(Darrell K. Rigby ,Dianne Ledingham,2004)。很多实践证明:只在企业关键流程和竞争激烈处实施CRM常能▽收到实效▅,这将成为CRM 未来的普遍策略。
(3)借助客户关系管理软件,企业能够更容易地分析客户数据,但企业因此忽略与客户的沟通交流和情感联系。CRM 数据库中的信息体现的客户的购买情况与对企业的贡献度,而不能反映出客户购买现场的ζ表现和内心想法。客户关系管理的核心思想是“以客户为中心”,实际上CRM 软件通过数据挖掘技术分析顾客特征细分顾客类型从而销售更多的产品和服务,这仍是“以产品为中心”的体现。企业应一方面利用CRM 软件分析客户特征了解客户行为,一方面加强与客户的情感联系,这才是建立良好持续的客户关系的精髓所在。
3.误区三:对客户“一视同仁”,不加区分地对△待。着名的帕累ζ 托法则,即“二八法则”指出,在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润。在某些情况下利润的分配更为极端:最有获利性的20%的顾客有可能创造了公司150%-300%的利润;而最不具有获利性的10%-20%的顾客实际上会人均造成50%-200%的亏损;其余60%-70%的顾客则处在盈●亏平衡状态。
企业不应』该对其所有的客户平均分配资源。在庞大的客户数据库中,客户的社会背∮景、消费习惯都大●不相同,对企业产品和服务的需求也不同,对企业的价值贡献也不一样。客户关系管理就是要对客户进行分析,将客户分成“三六九等”,剔除那些最差的顾客,实现资源的优化配置,这样才能以较小的成本留住更多重要的、有价︽值的客户。
结论
实施客户关系管理必须全面理解客户关系管理的内涵,领会其核心与精髓。客户关系管理实施不是依靠单一部门就可完成的,必须要有统筹的规划和全员的参与。它的成功不能一蹴而就,企业必◥须要有一个长远的眼光,将客户关系管理同企业文化融合起来,形成长远的共同价值观。目前客户☉关系管理仍处在发展阶段,吸取其它企业在实践客户关系管理战略过程中的经验教训,走出误区是很有必要的。
运筹软件的五大特色
采购↑管理系统软件的十大标准
PK项目 | 评价标准 | 运筹软件 | 其他品牌 |
品牌认知 | 成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件,软件系统服务企业管理;坚持技术创新、服务企业为本,不投机取巧,不炒作热♂点。 | 10余年专注企业管理软卐件研发,融入世界管理大师的先进管理思想,帮助企事业单位建立以客户为中心的ζ 经营理念、组织模式、业务规则及评估系统,形成一套整体的科学管控体系。 | 成立时间短,风投注资成立,注重营销,炒作概念,只顾发展用户注册量,能圈更多的钱。 |
行业案例 | 高端行业越多越好▂,理念先进,精细化管』理,经验丰富,见多识广,专家顾◤问型团队;坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。 | 高精尖企业管理规范、理念超前,引领作用强,浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。 | 专注模式简单、松散管理的入门级产品,粗放式乡镇企业加工厂,信息化普及↘程度低的客户最多、人员最多。 |
功能强弱 | CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企业管理体系,可以临时々不用,但不能没︽有,否则后期对接后患无穷。 | 提供一体化管理系统,可分割使用,亦可集成使用∞。全面不失细致,通过一套软件即可掌控企业的人、财、物,产、供、销,运筹行业◥专用系统更强大,没①有我们做不到,只有你想不到。 | 只提供部分功能,典型的“信息孤岛”,碎片化管理,不成体系。简易、low,成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。 |
个性定制 | 优秀的企业都有自己的独特管理㊣ 体系,这就需要个性化的软件系统支【撑,就像衣服“高级定制”,“量体裁衣”,精品永远是王道。 | 行业定制+企业个性,运筹软件服务30多个行业,提▆供双定制产品及服务,我们坚信每个企业都是独一无二的,互联网思维,才是中国企业发展根本。 | 典型特征:千篇一律,千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版,大众普及○化产品,永远只会在低端市场活跃。 |
方便实用 | 符合人体工程学、管理工程学≡╲,工作习惯,编辑习惯、阅览习惯,众多前沿客户、工程师验证优化。 | 8种色系,随心选择,界面风格统一,适应设计潮流,一看即会,触类旁通,系统越是高深,表现越要浅显易懂。 | 过度美化,牺牲统一,简单的东西为了体现丰富化,只能在表现形式〓上多变花样,与管理〖方向南辕北辙。 |
可扩展性 | 企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统√,全面抛弃№各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。 | 门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。 | 有用没¤用的功能都在刷存在感,换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义⌒ 业务关联引用、回写,想都不用想,因为架构所限没法实现。 |
周期风险 | 无论简单需求,复杂需求,都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。 | 周期短,简单需求1周内╳完成配置、培训,系统※可拆分☆、可组合;预算有限的情况下可总体规划,分期购买。首期满足核心需求,后期︾逐步拓展。 | 简单需求较短,复杂需求难以确定,因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批,讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。 |
系统集成 | 专业的管理系统工①程一定是高度集成的,开放的接口,保持生态链良性发展。 | 集成呼叫中卐心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。 | 大多为在线租用云部署模式,封闭式架构、不对外开放,不支持二次开发、第三方应用集成。 |
售后服务 | 专业考评工程师Ψ 服务,支持远程♂协助、上门服务、驻场实施,与购买需求有偏差能及时响应。 | 项目『组管理服务,用户满意度考◤评。超过※购买需求30%以内,免费提供服务。超出部分核算工作量,按工时成本计费。 | 超过购买需求,不仅无免费服务。有的收费也难满足↘需求,二次开发也不ぷ是想做就能做,需要依赖于强大的平台支撑。 |
价格成本 | 本地部署、云部署,使用没有本质区别,产权性质类似买房、租房,主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。 | 可租可售,同等品质水准比同行价低50%,通用普∑及版、行业专〖用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念:质优价廉,童叟无欺。 | 租用版抱着试试看「的态度选择者居多,这也是圈用户的套路,只租不售,按年收费,表面便宜,实属不然,3年的钱足够买永久授权。 |
行业客户经典々案例
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行业: IT(全国最大信息系统集成商)应用: 合作【终端客户包括CRM、政务OA、智慧粮库、执法系统及监管系统等华谊兄弟传媒管理系统
行业: 广告传媒(中国最大传媒集团)应用: 客户、项目管理、合同协议、媒介资源管理、销售绩效、薪资提成中储粮智慧办公数据铁笼
行业: 党政机关(治国安邦核心单位)应用: 公文流转、财务管理、辅助办公、人事档案、会议管理、物品资产、党建管理、档案管理长城汽车媒介管理系统
行业: 汽车制造(全球销量第○一)应用: 媒体公关、广告媒介、预算、框架协议、项目管理、采购执行、传播反馈、BI分析中国书法家协会管理系统
行业: 行业协会(国家级)应用:会员档案、预备会员转正式会员审批、公告通知、作品发表、内部交流金诃藏药分销体系
行业: 生物医药(全国最大藏药企业)应用: 客户档案、商业公司、合同协议结算、经销商在线下单、销售目标、物流跟踪、产品流向客运智能教育培训管理系统
行业:铁路运营(中国铁路总公司)应用:培训课程、题库、学习练习、考试、对战积分、成绩排名、个人信息中国移动ICT支撑核心伙伴
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成熟度认证
企业信用等级☆证书:AAA级
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运筹软件业务执行层、管理控制层、决策规划层各功能模块清晰明确,浑然一体。全方位提升企业管理水平,这是我们持续不懈的追求
【决策层】通过软件提供的各项报表对经营情况数据挖掘分析进行战略规划,下达各项任务指标。
【管理层】业务流程规划,固化到软件中,实施绩效考核指导,辅助下属完成各项任务。
【执行层】强有力的执行力软件系统,主动推动各部门人员协同,有序的积极完※成工作;提交可▓靠的原始数据。
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